В пролете из-за пандемии: как отмененные туры и брони превращаются в судебные иски

Начиная с апреля, для туристической сферы наступили черные дни, а туристы по всему миру, в том числе и волгоградцы, начали массово переносить туры. По данным Союза туристических агентств, на первом этапе к началу лета около 70% туристов согласились перенести тур, а значит, не имеют претензий к турфирме или туроператору. В остальных же случаях не всегда ситуация решалась тихо, мирно и по соглашению сторон удавалось найти компромиссный вариант.

Категоричность туристу не к лицу

В этой связи свою назидательную позицию пришлось даже высказать главе Ростуризма Зарине Догузовой, которая намекнула, что категоричность туристу не к лицу. Она призвала туристов, если существует такая возможность, не отменять туры, а решать вопрос с их переносом на более позднее время.

«Многие туроператоры уже договариваются с путешественниками, планирующими свой будущий отдых, о переносе даты тура по фиксированному на момент покупки курсу валют: он фактически будет ниже, чем при новом бронировании. Нам кажется такой подход очень разумным и выгодным как для туристов, так и для туроператоров», — цитирует Догузову «Российская газета».

Железный аргумент туриста

Самым актуальным документом, регулирующим подобные спорные взаимоотношения, является постановление Правительства №1073 «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно…» от 27 июля этого года.

Там четко прописаны все форс-мажорные обстоятельства, и в общем-то документ защищает клиента. В частности, на туроператора в первую очередь возложена обязанность предложить туристу тур, равнозначный отмененному. Это значит, что в нем должны содержаться те же услуги по перевозке, схожие маршруты, а также места проживания в гостинице того же класса и питание. В добровольном порядке стороны могут договариваться сколько угодно, однако, если клиента что-то не устраивает, и он считает предложенный тур не равнозначной заменой, то вправе потребовать полного возврата средств.

Правда, произойдет это не мгновенно. Туроператоров обязали вернуть деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Однако отдельные категории граждан — инвалиды, безработные, клиенты 65+ смогут получить возврат средств в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Турфирмы хитрят от безысходности

С одной стороны, туроператорам на уровне закона разрешили переносить туры в ситуации пандемии, с другой — постановление Правительства № 1073 никак не защищает их от упрямых клиентов или обычных сутяжников, желающих получить компенсацию. Так, например, потребитель может заявить, что ему ни один тур не кажется равнозначным упущенной из-за пандемии мечте и соответственно не подходит, и затребовать полного возврата средств.

К тому же добавим такую особенность российского туристического бизнеса. Основную работу в розничном сегменте ведут турагентства, в то время как формируют туры и получают основные средства туристов именно туристические операторы. Но в случае форс мажора клиенты идут, естественно, к первичному звену этой цепочки — туда, где они платили деньги, то есть к турагентству. Но деньги туриста к тому моменту уже давно поступили на счета туроператора, а затем в качестве предоплат перекочевали на счета отельеров, транспортных компаний, авиаперевозчиков и организаторов экскурсий в местах отдыха.

В связи с такой ситуацией многие турфирмы и туроператоры, получая претензию потребителя о возврате денежных средств за турпродукт, предпочитают «отмалчиваться» и не дают письменный ответ долгое время. По закону «О защите прав потребителей» ответить они обязаны в течение 10 дней. Однако в лучшем случае, поделилась с нами опытом руководитель Волгоградского областного юридического центра Ольга Панферова, компании отвечают в течение месяца.

— Турфирмы полагают, что данное Постановление № 1073 дает им право не возвращать денежные средства, уплаченные потребителем за турпродукт до 31 марта 2020 года включительно. Поэтому в своих ответах потребителям пишут о том, что им будет предоставлен равнозначный турпродукт до 31 декабря 2021 года, а в возврате денежных средств оснований не имеется. Однако это не так. По сути такой ответ является предложением потребителю воспользоваться равнозначным турпродуктом и не забирать денежные средства, но преподносится человеку именно как безапелляционное решение турфирмы. Таким образом, турфирмы рассчитывают на юридическую безграмотность населения, не желая вести реальные переговоры и находить компромисс. руководитель Волгоградского областного юридического центра Ольга Панферова

По словам Ольги Панферовой, если потребитель всё-таки решил обратиться в суд, то кроме реального убытка (уплаченных за турпродукт денежных средств), он вправе потребовать неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, моральный ущерб, расходы на юридические услуги, связанные с процессом, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом. Поэтому обычно суммы, взысканные потребителем с турфирм, составляют в два-три раза больше, чем потребитель заплатил за турпродукт.

Такой соблазн легких денег для некоторых граждан оказывается непреодолимым. Тем более, что свою совесть можно успокоить упущенной возможностью своевременного отдыха.

Как туристы превращаются в сутяжников

В судах по всей стране, в том числе и волгоградских, начиная с весны, рассматривается большое количество дел, связанных с отмененными из-за пандемии зарубежными поездками, а также турами по России. При этом на возврат денежных средств можно претендовать не только при поездках, отмененных туроператором, но и в связи с отказом от поездки самого туриста. Для этого Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено ряд условий: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

- Так мы подали исковое заявление в суд о взыскании денежных средств за турпродукт в Нидерланды, приобретенный до 31 марта 2020 годы. Клиент написал заявление об аннулировании тура, как только ему стало известно о пандемии. Туроператор отказался в добровольном порядке вернуть потребителю стоимость путевки, заявив о том, что предоставит только равнозначный турпродукт. Дело сейчас рассматривается, - рассказала журналисту издания «НовостиВолгограда.ру» Ольга Панферова.

В Волгоградской области уже довольно много вынесенных судебных решений об удовлетворении требований потребителей и взыскании денежных средств за турпродукты.

В начале июля, еще до того, как постановление Правительства № 1073 было опубликовано и начало действовать, Камышинский суд удовлетворил иск жителя Волгоградской области. Суд постановил взыскать с турфирмы полную стоимость оплаченной путевки, штраф и компенсацию за отменившийся тур в Италию.

Согласно этому решению несостоявшийся «руссо туристо» должен получить полный возврат денежных средств, компенсацию морального вреда 3 тыс. рублей и штраф с компании — 47 тыс. рублей. У ответчика еще есть возможность обжаловать решение в апелляционной инстанции.

В июле же подобный иск рассматривал Центральный суд Волгограда. Взыскателю турфирма не вернула своевременно 83,5 тыс. рублей, заплаченных за отмененную путевку в период, когда границы были закрыты. В результате несостоявшийся турист отсудил у турфирмы, а также туроператора, которые выступали как соответчики, не только стоимость путевки, но также 37,5 тыс. рублей неустойки, 63 тыс. рублей в виде штрафа и 10 тыс. рублей компенсации морального вреда.

Прозорливая Фемида

Но есть и обратные примеры, когда людьми явно двигала жажда наживы. В результате суд, оценив все за и против и разобравшись в ситуации, вынес взвешенное решение. Вот такую историю мы записали со слов директора волжской турфирмы.

— Клиент в первом квартале 2020 года внес предоплату за тур — около 30 тыс. рублей. за тур, который должен был состояться летом… Незадолго до даты вылета, на тот момент границы уже были закрыты и отправить его в тур не было никакой возможности, даже если бы он полетел на свой страх и риск. Клиент заранее нами уведомлен в письменной форме о таком форс мажоре. Чуть позже он явился в офис вместе с со своим юристом и потребовал немедленно полностью вернуть ему всю стоимость путевки, заявив, что иначе «мы вас засудим».

По словам директора волжской турфирмы, мужчина вел себя крайне невежливо и помимо возврата средств за путевку требовал также серьезную сумму моральной компенсации из-за сорвавшегося отдыха. Несостоявшийся турист и его юрист, нисколько не стесняясь сотрудников, обсуждали - сколько тысяч им удастся в суде взыскать с моей фирмы в суде.

— Когда дело дошло до суда, истец несколько сбавил спесь и не смог ответить на элементарные вопросы председательствующего, например, почему он предъявляет претензии только к турфирме, а не к туроператору, который является конечным звеном цепочки и который получил большую часть уплаченных клиентом средств. Дошло до абсурда, клиент заявил, что он не знает по какой причине не состоялся его тур. Тем самым дав понять всем, что ничего не слышал о пандемиии, самоизоляции и закрытых границах. На тот момент Правительство уже четко определило порядок выплат в таких случаях. Деньги «замораживаются» в качестве депозита и турист сможет ими воспользоваться, как только откроются границы. Судья в итоге вынесла решение в нашу пользу. Но финансовую ответственность перед туристом будет нести уже оператор, тур которого он купил.

Отметим, что каждый случай с требованием компенсации за отмененный тур имеет свои вполне конкретные обстоятельства, и поэтому суды тщательно их изучают. И если турфирма действительно «обморозилась» и попросту игнорировала клиента, то ее, вероятно, накажут рублем. А вот, если человек изначально имел умысел воспользоваться моментом и подзаработать, то с большой долей вероятности он останется без халявы на сутяжничестве. Поэтому поставить на поток заработок на турфирмах и туроператорах у очень уж ушлых туристов вряд ли получится.