Анастасия Ускова о том, как Рокетбанк завоевал доверие клиентов

Генеральный директор Рокетбанка Анастасия Ускова в интервью Lenta.ru подробно осветила позитивные изменения, которые произошли в банке за два года.

По словам Усковой, в данный момент Рокетбанк является единственной в России командой, которая собственноручно создала банк. Принимая во внимание специфику клиентского сервиса, разработчики банка написали все программы и АБС, создали мобильные приложения, веб-банк и все модули. Это по-настоящему уникальное явление для российского финансового рынка, так как теперь Рокетбанк может самостоятельно внедрять новые сервисы и опции, не просить помощи у сторонних разработчиков и экономить крупные суммы — миллиарды рублей.

Стоит отметить, что в финансовой организации трудится мало людей: общее количество персонала составляет чуть более тысячи человек. Практически все бизнес-процессы функционируют в автоматическом режиме. При этом отсутствуют дублирующие функции. Абсолютное большинство — 99% — запросов клиентов оперативно обрабатывают сотрудники техподдержки. Уникальность Рокетбанка заключается в том, что это первый в России на 100% онлайн-банк.

Анастасия Ускова рассказала, что российские туристы могут быстро оформить страховку. Нередко клиенты забывают про страховку и вспоминают о ней уже в аэропорту или по дороге в воздушную гавань. Тогда они заходят в приложение Рокетбанка, пишут в чат, а работники техподдержки мгновенно оформляют полис. При этом от клиента не требуется никаких дополнительных действий.

Финансовая организация обучает своих сотрудников «с нуля». Обычно банк набирает команды по 10–15 человек, которые работают в отделах поддержки, «горячих» звонков, документооборота, доставки и отдела качества. Благодаря автоматической программе техподдержки задачи распределяются по уровню компетенции операторов.

Многие игроки отечественного финансового рынка пытаются выстроить такую же систему взаимодействия с клиентом, как и Рокетбанк, где приложения, банковские продукты и методы обратной связи с клиентами абсолютно понятны, но далеко не всем это удается. Случай Рокетбанка — уникальный в своем роде.

Иногда организации намеренно делают свои банковские продукты сложными и непонятными, чтобы запутать клиента, отметила Ускова. Что касается Рокетбанка, то он, наоборот, пытается создать понятные всем продукты. Предлагая клиентам копить деньги, банк предоставляет им умный депозит, где можно только один раз настроить способы автоматического накопления и смотреть, как растут сбережения.

Гендиректор Рокетбанка сказала, что у многих финансовых организаций есть «второе дно», но это не относится к Рокетбанку. «Попробуйте понять, какой у вас реальный кешбэк на карте, где вам обещали 10%. За какую транзакцию начислили, а за какую нет. Просто прилетает что-то в конце месяца, и все. Мы же честно пишем: 1% или 3%, начисляем сразу и показываем сумму кешбэка в каждой транзакции. Поверьте, ни в одном банке нет 10% кешбэка. Точнее, есть, но всего 30 минут в году или исключительно на покупку, например, елки», — заявила Ускова.

«Рокет — это про честность», — подчеркнула гендиректор Рокетбанка. «Если написано 4,5% на остаток, то это 4,5% на любой остаток, а не на какую-нибудь взятую с потолка сумму, например от 200 до 500 тысяч и так далее», — объяснила Анастасия Ускова.

У Рокетбанка есть опыт успешной работы со всеми категориями клиентов, даже с теми, кто испытывает трудности с обычным банковским обслуживанием, — с глухими и слабовидящими людьми.

Подобная политика банка означает не просто социальную ответственность или благотворительность, отметила Ускова. Рокетбанк не делает различий между слабослышащими и слабовидящими клиентами и всеми остальными клиентами и уделяет одинаковое внимание всем. Специалисты усовершенствовали приложение для этих категорий граждан, внедрили в сервис функции, позволяющие включать озвучку текста, вибрацию и так далее. Кроме того, банк берет на работу таких людей. Ранее сотрудниками Рокетбанка стали два человека с инвалидностью. Еще один человек с синдромом Аспергера в настоящее время обучается в отделе разработки. Все эти люди прошли отбор на тех же основаниях, что и полностью здоровые кандидаты.

Все продукты Рокетбанка всегда отвечают единым критериям: они удобные, быстрые и качественные. Гендиректор Анастасия Ускова заявила, что разработчики сохраняют высокий уровень при создании продуктов для всех категорий клиентов: и для несовершеннолетних, и для самозанятых, и для нерезидентов.