Кабель решает всё: как «Дом.ру» теряет клиентов в Волгограде

В редакцию обратилась читательница, которая оказалась в замешательстве после сложившейся у неё ситуации. В последнее время у неё в квартире стал тормозить интернет. С учётом достаточного количества устройств, подключённых к Сети, в том числе по Wi-Fi, она понимала, что на качестве сигнала это вполне может сказываться.

Звонок в поддержку провайдера поначалу обрадовал женщину. Там ей предложили перейти на другой тариф, чтобы скорость выросла со 100 Мбит/сек до 300 Мбит/сек. Недолго думая, она согласилась. Однако чуть позже выяснилось, что для обеспечения заявленной пропускной способности потребуется заменить кабель, идущий от коробки в подъезде до роутера в квартире.

— Если кабель устаревшего стандарта, то замена может действительно улучшить ситуацию и повысить скорость интернета, — объясняет волгоградский IT-специалист Артём. — Например, вместо CAT5 поставить CAT6. Провода стандарта CAT5 имеют полтора-два витка на сантиметр, а у кабеля CAT6 плотно намотанные провода с двумя или более витками на сантиметр. Это круче. А уж если заменить стандартную витую пару на оптоволокно, то результат будет ещё лучше.

Разумеется, на какой именно кабель собираются менять текущий, наша героиня не знала. Когда пришёл мастер, хозяйка попросила его подождать минутку, чтобы попробовать протянуть кабель через угловое соединение плинтуса, чтобы точно понимать, сколько метров кабеля понадобится для монтажа, но специалист ждать не стал и просто ушёл, пообещав прийти вечером — в те часы, на которые заявка была оформлена изначально. Но и в это время он не явился.

Женщина подчёркивает, что она не собиралась сама при монтажнике прокладывать кабель внутри квартиры. Просто нужно было прикинуть, какой длины кабель требуется, потому что, по правилам провайдера, за каждый дополнительный метр свыше 10 м взимается дополнительная плата. Но не настроенный на конструктив мастер отказался дать клиентке возможность сориентироваться, что называется, «на берегу».

— Я позвонила на горячую линию провайдера, объяснила ситуацию и попросила прислать другого мастера, потому что этот вёл себя довольно странно, — рассказывает Юлия. — При этом я не выдвигала какие-то жёсткие требования и конфликт никоим образом не провоцировала. Более того, он сам попросил приехать раньше, в рабочее время, и я пошла навстречу, отпросилась с работы. Но мне ответили, что заменить этого мужчину некем, т. к. он единственный, кто прикреплён к нашему району.

К слову, по факту неоказания услуг по замене кабеля оператор call-центра ответила, что в базе указана конкретная причина: отсутствие доступа к техническому коробу, который расположен в подвале. Тут стоит пояснить, что ключи от подвала находятся у управляющей компании, и после 18 часов там никто не работает. Именно по этой причине мастер изначально просил перенести свой визит на дневное время. И он прекрасно понимал, говоря, что вернётся вечером, что никто никаких ключей от подвала ему не даст.

Выходит, что провайдер ставит клиентов в довольно неудобное положение и совсем не идёт навстречу и совершенно не принимает в расчёт желания самих клиентов. Мы доподлинно не знаем, как именно проходило общение между двумя сторонами, но сам факт того, что по одному адресу работает только один мастер (и это в центре города) вызывает некоторые вопросы. Что, например, будет, когда он уйдёт в отпуск или на больничный? Да и скорость обслуживания по заявкам в таком случае оставляет желать лучшего. А уж про клиентоориентированность даже в крупных компаниях (тут речь даже не только об интернет-провайдерах) в последнее время можно слагать легенды.

«НовостиВолгограда.ру» направили запрос в компанию Дом.ру с просьбой прокомментировать эту ситуацию и готовы предоставить провайдеру возможность высказать свою позицию.

Пока редакция готовила эту публикацию, наша читательница отказалась от услуг оператора Дом.ру и подала заявку на подключение сети интернет у другого провайдера.