Сбер начал тестировать телефонный банкинг для населения

«Мы будем делать это постепенно, начнем с наших самых цифровых продуктов, которые требуют минимальных действий со стороны клиента. Уже запустили пилот с потребительскими кредитами в конце прошлого года. Следующий шаг — оформление более сложных для клиентов продуктов с помощью видеозвонка», — сказала она.

В Сбере пояснили, что процесс оформления продукта с использованием телефонного банкинга полностью дистанционный и не требует визита в офис. При этом он дает возможность клиенту передумать брать кредит после получения одобрения.

По словам Левиной, сейчас у Сбера 11 кол-центров, в которых работают порядка 7 тыс. человек на первой линии.

Мы не целимся в 100%-ную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Сейчас у нас примерно 70% вопросов решается ботом — в звонках и в чат-боте. В то же время, например, пять лет назад автоматизация была 20%-ной», — отметила она.

Левина также рассказала, что в этом году Сбер планирует добавить новую функцию «перебивания» бота при телефонных звонках клиентов банка. «Это позволит повысить его эмпатичность и сделать общение для клиентов еще более комфортным. Функция уже тестируется. На данном этапа наша задача — настроить процесс так, чтобы исключить возможность некорректного перебивания, когда бот может просто замолчать от какой-то случайной фоновой речи, а клиент не поймет, что случилось», — сообщила она.