У вас товар, у нас пипец: почему в маркетплейсах проблемы с упаковками

Популярность интернет-заказов за последние годы сильно выросла. Особенно сильно покупки онлайн взлетели в пандемийные времена и эпоху QR-кодов. Но весной этого года к доставке товаров, заказанных в удалённом формате, появилось гораздо больше претензий, чем раньше. И в основном критические стрелы летят в сторону маркетплейсов: Ozon, Wildberrries, Яндекс. Маркет.

Нетоварный вид становится нормой?

На фоне антироссийских санкций нарисовалась проблема с упаковочными материалами. Постоянные клиенты маркетплейсов сразу заметили, что многие покупки стали доставляться не в твёрдой картонной коробке, а в обычном запаянном полиэтилене. В результате часто стали возникать неприятные ситуации, когда товар приходил в повреждённой собственной упаковке. Как итог — растёт количество отказов, даже несмотря на то, что в WB возможность отказаться от товара является платной.

Пожалуй, самой распространённой категорией товаров для иллюстрации этой проблемы являются книги в мягком переплёте и всевозможная полиграфическая продукция: календари, тетради, детские раскраски — словом, всё, что может легко помяться в процессе транспортировки до пункта выдачи.

Ещё один вид товаров, оказавшихся «под ударом» — чай в стандартных картонных коробках, а также другие продукты в упаковках из достаточно тонкого картона (сухие каши, кукурузные хлопья и т. п.). Но такие продукты, как правило, покупаются для себя (ну разве что подарочный набор чая разного вкуса могут брать и в подарок). В таком случае мятая упаковка пусть и неприятный нюанс, но вовсе не критичный. А что делать, если товар приобретён в качестве подарка? Настольные игры, книги, детские игрушки в картонных коробках — всё это периодически теперь приходит с дефектами на упаковках, из-за чего дарить их становится как-то неловко, а то и вовсе стыдно.

— Один из наиболее надёжных форматов упаковки — это гофрокороб. Он сохраняет форму и защищает товар от повреждений. Но и стоит он недёшево. Так, например, стоимость 1 коробки для 1 единицы товара может доходить до 100 рублей, а то и больше. А учитывая, что у многих продавцов маржинальность невысокая, понятно, почему они экономят, выбирая пакеты вместо коробок.

Владимир Блохин, генеральный директор рекламно-консалтингового агентства «Энилекс»

Но и с пакетами, как отмечает эксперт, можно сохранить товар, если добавить пупырчатую плёнку. Она недорогая, есть уже готовые пакеты стоимостью в несколько рублей в зависимости от размеров.

Странная борьба за экологию

С 13 мая 2022 года Ozon заявил, что больше не будет упаковывать товары в фирменную упаковку. Теперь товар доставляется покупателю в том виде, в котором его отправил сам продавец. Как это всегда было, например, на Wildberries. Решение Ozon вызвано желанием сократить расходы на упаковку и прекратить засорение планеты пакетами.

Но по факту товары всё равно приходят упакованными, но в полиэтиленовый запаянный пакет. Возникает вопрос: а чем с точки зрения экологии картонные коробки хуже полиэтиленовых пакетов? С производством тех же гофрокоробов в России проблем нет, их делают в том числе у нас в Волгоградской области. Но всё упирается в стоимость — полиэтилен гораздо дешевле. И экология тут вообще ни при чём.

Впрочем, для определённых категорий товаров упаковка всё же сохранится. Например, если заказ доставляется не в пункт выдачи, а в постамат либо курьером, и в нём более одной единицы товара. Также продолжат упаковывать ценные товары и продукцию, имеющую маркировку 18+.

«В связи с тем, что сами продавцы, торгуя на площадках, до сих пор не понимают важность упаковки товара, покупатели часто получают грязный, мятый или испорченный продукт, — рассказывает гендиректор рекламно-консалтингового агентства «Энилекс» Владимир Блохин. — Но есть один лайфхак по сохранению внешнего вида товара на маркетплейсах в коробке или пакете. Выкупают же не все товары, и часть возвращается обратно на склад. Особенно это актуально в категории одежды. И тут задача продавца — подумать о том, насколько легко покупателю упаковать обратно его товар. Если сделать это сложно и пакет легко рвётся, высока вероятность, что продукция испортится при транспортировке, и следующий покупатель снова от него откажется. Чтобы этого не произошло, можно использовать пакеты типа zip-lock. Их легко закрыть и затем открыть снова».

Как решить проблему упаковок?

Для начала давайте разберёмся, на ком всё-таки в большей степени лежит ответственность за упаковку товара. Здесь всё не так просто, как кажется на первый взгляд. На всех этапах движения заказа до покупателя на его сохранность могут повлиять многие факторы. Но роль продавца всё же остаётся ключевой.

«Во многом качество упаковки зависит от самого продавца, — объясняет основатель сервиса аналитики маркетплейсов LikeStats Максим Одинцов. — Он должен упаковать товар согласно правилам площадки, иначе поставку могут просто не принять на склад. Некоторые экономят буквально на каждом метре пупырчатой плёнки и используют однослойный картон. А кто-то, наоборот, упаковывает товар дополнительно (даже если маркетплейс не требует этого), чтобы заказ доехал до покупателя в целости и сохранности».

— Валить всю вину только на продавцов тоже не стоит. Состояние упаковки зависит от многих факторов: качества упаковочных материалов, дальности перевозки, человеческого фактора: ответственности приёмщиков, кладовщиков, грузчиков, сотрудников пунктов выдачи заказов и порядочности самих покупателей.

Максим Одинцов, основатель сервиса аналитики маркетплейсов LikeStats

Есть и ещё один важный нюанс. По словам эксперта, нужно ещё разграничить условия приёмки на склад маркетплейса и выдачу товара на пункте выдачи заказов. Коробки, палеты, жёсткая упаковка нужны больше для этапа перевозки. На складе партия мелкого товара, расфасованная в пакеты, будет храниться в коробе, а во время выдачи одной единицы товара покупателю транспортная упаковка не нужна. К тому же пункты выдачи заказов не резиновые — они просто не могут хранить у себя большие объёмы заказов из-за небольшой площади помещений. В преддверии новогодних праздников этот вопрос становится особенно острым.

По факту получается, что повреждение упаковки товара может произойти на любом этапе его доставки до пункта выдачи. Но всё же если его изначально упаковать добросовестно, шансы на то, что покупатель увидит его «как с витрины» намного выше. Да, есть объективные факторы, заставляющие продавцов и сами маркетплейсы экономить на упаковках, но зачастую эта экономия выходит им боком, а репутация, как известно, дороже денег.