Контактный центр ВСК вошел в топ рейтингов NAUMEN

24 ноября 13:11
Фото: пресс-служба ВСК
Компания NAUMEN провела исследование и составила рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний первой группы по размерам собираемых премий, а также рейтинг доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах.

В обоих рейтингах Страховой Дом ВСК занял второе место. Об этом пишет newsnn.ru.

По сообщению издания, компания NAUMEN является ведущим разработчиком программных решений для бизнеса и органов государственной власти в Российской Федерации. Проведенные компанией исследования показали, что в текущем году доля решенных с первого раза обращений клиентов в Страховом Доме ВСК выросла до 86,7 процентов с 80,4 процентов. Кроме этого, увеличился показатель CSI (Customer Satisfaction Index) с 4,4 до 4,6. 

Также в этом году у ВСК увеличился индикатор SL (Service Level), который показывает уровень сервиса при сохранении высокого уровня доступности контакт-центра: за двадцать секунд дозвониться до операторов компании смогли восемьдесят процентов клиентов. Кроме этого, сократилось количество пропущенных входящих звонков от клиентов - в прошлом году показатель составлял 4,4 процента, а в этом 2,1 процента. При этом норма составляет пять процентов.

Во втором рейтинге доступности Страховой Дом ВСК в этом году участвовал впервые. За год всех менеджеров компании перевели на новую CRM. Это позволило обеспечить обратную связь с клиентом в пределах двух минут в девяноста девяти процентах обращений. Этого удалось добиться за счет повышения пропускной способности и дифференцирования входящей нагрузки. Кроме этого, в компании запустили чаты с высоким уровнем SLA, что позволяет связываться с клиентами через мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и обеспечивает возможность переписки в мобильном приложении Страхового Дома ВCК.

Глава федерального сервисного центра Страхового Дома ВСК Ольга Цыплакова отметила, что в компании снизилось на 6,5 процентных пункта количество обращений, требующих привлечения дополнительных специалистов.

По словам главы активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максима Кирсанова, высокую важность имеет не только скорость, но и комфорт, поэтому в приоритете - эффективность работы с клиентами, когда компания оперативно решает вопрос обратившегося застрахованного.