Лучший в мире клиентский опыт: у Сбера — 5 наград премии iCXA

Премия присуждается организациям, которые являются трендсеттерами в использовании технологий для повышения качества обслуживания клиентов. В соревновании ежегодно участвуют крупнейшие компании из нескольких десятков стран, а в жюри входят ведущие в мире специалисты в сфере клиентского опыта.

Золото

В номинации Customers at the Heart of Everything («Клиенты в сердце всего») победил проект SberNBA (Next Best Action). Это новый этап развития x-sell бизнеса (перекрёстные продажи), соединяющий потребности клиента с возможностями продуктов и сервисов Сбера. SberNBA обеспечивает расчёт персональных предложений, коммуникацию в релевантный момент времени на каждом этапе жизненного пути клиента (Customer Journey), максимизируя долгосрочную ценность сотрудничества Сбера с клиентом (Customer Life-Time Value). Решение построено на современном стеке open source инструментов, обеспечивающих требуемый уровень технологической и бизнес-готовности для трансформации продуктовой линейки B2C Сбера.

Серебро

В номинации Customers at the Heart of Everything («Клиенты в сердце всего») также отмечен проект Сбера «Поддержка экосистемы и единый клиентский путь». Эксперты премии высоко оценили работу сети контактных центров банка и компаний экосистемы Сбера. На данный момент контакт-центры используют широкий пул инноваций, включая технологии распознавания и синтеза речи, идентификации по голосу, обработки больших массивов данных, что обеспечивает единый клиентский путь независимо от того, в каком канале клиент обратился в Сбер. За время развития функции единого контактного центра для экосистемы удалось отказаться от большого количества внешних решений. Теперь клиенты могут получить поддержку одинаково высокого качества по всем финансовым и нефинансовым продуктам Сбера.

Бронза

В номинации Best Use of Insight and Feedback («Лучшее использование инсайтов и обратной связи») бронзовую награду завоевал проект «Индивидуальная коммуникационная политика». Это API-сервис в SberNBA, который анализирует цифровые отпечатки клиентов и их склонности, чтобы индивидуально регулировать для них частоту рекламных сообщений. Он также учитывает взаимное влияние продуктов и сервисов экосистемы и банка для разведения во времени предложений, влияющих друг на друга. Это позволяет выстроить единый таймлайн всех коммуникаций в ежедневном процессе кампейнинга.

В номинации Best Digital Transformation («Лучшая цифровая трансформация») бронзовая награда присуждена Центру корпоративных решений (ЦКР) Сбербанка. За последний год ЦКР совершил качественный прорыв в повышении эффективности работы менеджеров контакт-центра благодаря анализу данных с использованием искусственного интеллекта. С этой целью были собраны цифровые следы повседневной работы менеджеров ЦКР. В результате сегодня прогнозы производительности делаются на постоянной основе и помогают точно оценивать эффективность деятельности сотрудников.

В номинации Contact Centre («Контактный центр») бронза также вручена Центру корпоративных решений Сбербанка. Жюри высоко оценило уникальный для банковской отрасли опыт обслуживания корпоративных клиентов. В настоящее время контакт-центр работает в формате 24/7, обслуживает 3 млн корпоративных клиентов, а также сотрудников банка, работающих с юридическими лицами. Он сосредоточен в 7 городах, насчитывает порядка 4700 сотрудников и имеет собственный центр разработки. Начиная с 2019 года ЦКР консультирует клиентов и по B2B-продуктам экосистемы Сбера.

Сбер получает сразу несколько наград в различных номинациях премии iCXA уже не первый год.

Я хочу поблагодарить всех наших клиентов. Именно ради них Сбер трансформировался в высокотехнологичную клиентоцентричную компанию. Ради них он применяет лучшие на рынке технологии, многие из которых разрабатывает с нуля своими силами, в том числе с использованием искусственного интеллекта. Каждая наша технология, продуктовый релиз, инновация направлены на то, чтобы ещё качественнее обслуживать наших клиентов и создать тот самый WOW-эффект, который создаёт у человека прочную эмоциональную связь с любимым брендом. И конечно, отдельное спасибо — жюри премии iCXA за внимательное изучение продуктов и сервисов Сбера и высокую оценку нашего труда.Александр Ведяхин Первый заместитель Председателя Правления Сбербанка