Банк Уралсиб рассказал о трансформации взаимодействия с бизнесом

Основной темой мероприятия стала трансформация работы банковской сферы во время и после ковидных ограничений. Заместитель председателя правления банка Уралсиб Евгений Абузов рассказал о новых формах взаимодействия между банками и бизнесом.

По словам спикера, внедрение новых технологий в банковскую деятельность значительно ускорилось из-за пандемии коронавируса. Речь идет об изменении подходов, возможностей, форматов ведения бизнеса и взаимодействия с клиентами.

Руководитель блока корпоративного и малого бизнеса банка «Уралсиб» отметил, что банк смог довольно быстро перестроиться. Новая модель обслуживания в большей степени фокусируется на дистанционном взаимодействии с клиентами. Это и новый интернет-банк, который в банке запустили в августе 2020 года, и новый мобильный банк, и колл-центр, который переведен на формат обслуживания 24/7, и дистанционные менеджеры, которые взаимодействуют с клиентами по телефону, через мессенджеры и другие дистанционные каналы. От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента — Уралсиб перешел на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашел свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними

Изменились и каналы привлечения новых клиентов. Если раньше преимущественно использовались инструменты прямых продаж, то сейчас их доля снизилась до 25-30%, уступив место различным дистанционным формам.

Отметил эксперт и изменение модели обслуживания в пользу интернет- или мобильного банка при существенном уменьшении количества посещений офисов банка.

«Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат», — поделился Евгений Абузов.

Говоря о темпах восстановления разных сегментов бизнеса, представитель банка отметил, что кредитующийся в Уралсибе малый бизнес восстановился полностью. С начала 2020 года кредитный портфель по МСБ вырос примерно на 70%.

— Мы видим, что малый бизнес в России приспособлен к различным кризисам — у него есть запас прочности. С одной стороны, компании меняли виды деятельности, находили новые ниши, и стали зарабатывать. С другой стороны, мы увидели, что и запасы есть. Тот, кто верил в свой бизнес, что спустя время он снова станет приносить деньги, не сдавались и работали. Потому что в малом бизнесе сложно разграничить, что является бизнесом, а что — личной собственностью предпринимателя. Малый бизнес зачастую кредитуется и как физлицо: в рамках потребкредитования, других видов заимствования. По нашим клиентам мы увидели, что малый бизнес полностью восстановился и развивается, поэтому решили наращивать кредитные портфели в сегменте МСБ — отметил топ-менеджер.

По словам банкира, в 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта — предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному.

«Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли, рассказал Евгений Абузов. — Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал более чем на 90%. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы все-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и возможно даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений».

По словам зампредправления «Уралсиба», есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасль продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому, что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн сегмент этой сферы растет с точки зрения объемов существенно быстрее офлайна.

Спикер подчеркнул, что банк активно сотрудничает с компаниями, которые работают в госзаказами, т. е. делают поставки в рамках закупок для государственных и муниципальных нужд. В данном секторе государство проявило лояльность и с пониманием подходило к ситуации, если у бизнеса в 2020 году были сдвиги по срокам, происходил какой-то разрыв цепочки поставок заграничного оборудования или проявлялись иные негативные факторы, обусловленные пандемией. По итогам 2020 года банк не зафиксировал проблем у поставщиков по госзакупкам (они соответствовали уровню 2019 года).

«Мы ожидали дефолты в этом сегменте, но их не случилось. Думаю, во многом благодаря лояльности и поддержке со стороны государства. Сейчас сегмент наших клиентов, работающих в секторе госзакупок, растет. И это именно малый бизнес. И по факту за девять месяцев 2021 года выдали МСБ гарантий столько же, сколько и за весь 2020 год. Потребность в гарантийных продуктах очень высокая» — указал г-н Абузов.

Для банков сегодня дифференцированный подход к разным отраслям значительно эффективнее формирования единой для всех клиентов экосистемы.

«Сегодня мы „собираем“ предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей барбершопа. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Продукты и пакеты, которые мы формируем, востребованы клиентами, а значит, это правильный подход», — рассказал Евгений Абузов.

Подводя итоги беседы топ-менеджер «Уралсиба» остановился на основном запросе, предъявляемом клиентами к банкам. Речь идет о желании получать продукты в дистанционном формате, в «цифре». «Мы активно работаем над тем, чтобы оцифровать максимальное количество наших продуктов. Уже есть „дорожная“ карта. Надеюсь, что в течение года мы перенесем в „цифру“ те услуги, которые пока сложно получить дистанционно. Мы не хотим отказываться полностью от возможности взаимодействия с клиентом через наши отделения, но мы точно хотим довести до максимума возможность использования всех наших продуктов в „цифре“. Надеюсь, в 2022 году мы этот „гэп“ закроем».

ПАО «БАНК УРАЛСИБ». Генеральная лицензия Банка России № 30 выдана 10.09.2015 г.ОГРН 1020280000190