Заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса Банка Уралсиб Станислав Тывес рассказал о влиянии пандемии на работу банков, а также о техническом прогрессе и будущем банковской системы.
Основное внимание на пресс-конференции было уделено главным трендам 2020–2021 годов. В прошлом году из-за введенных ограничений банкам пришлось существенно изменить формат общения с клиентами, сообщил журналистам Станислав Тывес. На рынке произошли два значимых изменения: это ускоренная цифровизация банковской отрасли, позволившая перевести многие операции в «цифру», а также усовершенствование клиентских путей.
Оба эти изменения служат одной цели — развитию дистанционных каналов обслуживания, созданию удобных и понятных сервисов, позволяющих клиенту получить максимально возможное количество продуктов, не выходя из дома. В этом направлении банкам удалось сделать колоссальный рывок.
По словам Станислава Тывеса, банки и ранее уделяли внимание цифровизации, но в основном концентрировались на возможности предоставления в удаленном формате только некоторых продуктов. Например, возможность подачи заявки на потребительский кредит и получения средств без посещения офиса существует в Уралсибе с 2016 года, и на данный момент почти 30% потребительских кредитов в банке оформляется в онлайне.
В пандемию же банки стали предлагать возможность дистанционного оформления пассивных продуктов, накопительных счетов, дебетовых карт и другие продуктов, а также курьерской доставки карточек. Следуя запросам времени, Уралсиб выпустил новую карту «Прибыль», для получения которой не требовалось ехать в офис — ее курьер доставлял прямо на дом. «Было видно, что более половины всех карт заказывается не в отделениях банка, а в интернете, на сайте банка, и большая часть этих карт доставляется с помощью курьерской доставки», — говорит Станислав Тывес.
Не так давно вместе с очередным обновлением онлайн-банка, банк предоставил возможность оформления цифровой карты «Прибыль», пока только — для действующих клиентов банка. «На своем личном опыте ее оформления скажу: несколько кликов — и карта уже в онлайн-банке, еще несколько — и она доступна в кошельке моего телефона», — рассказывает эксперт.
Также растет доля потребительских кредитов, одобренных и выданных онлайн. Если сейчас порядка 30% потребительских кредитов оформляется дистанционно, то в следующем году, как ожидается, эта цифра превысит 50% от общего числа выдач.
Уралсиб разработал и удобные электронные сервисы для покупки квартир. Сейчас клиенты могут приобрести жилье у застройщика с привлечением ипотечного кредитования — и, главное, совершить сделку — полностью удаленно. «Хотя здесь мы опередили время, и пока мы не видим большого спроса на данный продукт, но, думаю, все впереди», — говорит эксперт.
В условиях пандемии клиенты банков думали не только о тратах и покупках в кредит, но и об инструментах сбережения. Из-за снижения ставок по вкладам возрос интерес россиян к инвестиционным продуктам: средства с депозитов перекладывались на брокерские счета, в акции и облигации. И в будущем тенденция будет только развиваться.
Как отметил Станислав Тывес, долгое время услугами входящей в финансовую группу компании «Уралсиб Брокер» пользовались только опытные инвесторы, клиенты премиум-сегмента. Но в связи с возросшим массовым спросом пришло время развития сервисов для инвестирования с упором на широкую аудиторию: чтобы любой в них разобраться, самостоятельно приобретать ценные бумаги и получать отчет в доступной форме.
Еще один «дух времени» — это развитие на базе банков экосистем, которые позволяют пользователям получать доступ к самым разным нефинансовым сервисам. Однако, по мнению Станислава Тывеса, следовать этому примеру нужно далеко не всем банкам. С одной стороны, экосистемы дают доступ к новой клиентской базе, а с другой — данной возможностью нужно уметь воспользоваться. Кредитным учреждениям стоит сосредоточиться усовершенствовании своих цифровых процессов — если они не отлажены, то никакая экосистема не поможет удержать клиента.
Интересные изменения происходят и в премиальном сегменте. Для банков эта категория клиентов является очень важной, она выступает основным источником ликвидности и комиссионных доходов, поскольку состоятельные клиенты не только хранят свои сбережения, но и зачастую покупают сложные инвестиционные и страховые продукты.
«Мы видим, что идет омоложение прайвет-сегмента, смена поколения. Еще 10-15 лет назад это были люди, которым было важно личное общение. Нередко возникали ситуации, когда за клиентским менеджером уходил и сам клиент, у которого менеджер ассоциировался с самим банком», — поясняет Станислав Тывес.
Сейчас, по его словам, в прайвет-сегменте все больше молодых людей в возрасте 30-35 лет, у которых свой бизнес, например, в сфере ИТ. И для них большее значение имеет не только продукты и консультации, но и сервис. Такие клиенты требуют совершенно иного подхода, они уже не хотят посещать офисы. «И мы трансформируем для этой категории клиентов свои сервисы», — говорит представитель Уралсиба.
Так или иначе, но цифровизация коснулась всех сфер банковской деятельности. Конечно, нужно понимать, что этот процесс очень затратный. Развитие цифровых сервисов обходится дороже, чем содержание физического офиса. Но если у конкурента есть ресурсы и возможность перевести большую часть своих услуг в диджитал, то ты просто не можешь стоять в стороне и ждать, пока твои отделения опустеют.
Поэтому всем банкам нужно развиваться, вкладывать деньги в инфраструктуру, ИТ-специалистов, маркетинг. «Мы постоянно анализируем свои операционные расходы, и, как многие на рынке, отчасти сокращаем сеть отделений, инвестируя в цифровизацию», — говорит Станислав Тывес. Значит ли это, что в скором времени банки полностью перейдут в онлайн?
Представитель Уралсиба уверен, что банковские офисы обязательно останутся, но их формат поменяется. Они будут нужны не для того, чтобы подать заявку на потребительский кредит или подписать документы, а для того, чтобы пообщаться со специалистом, получить грамотную консультацию по вопросам вложений и инвестирования. Так что будущее банков, резюмирует эксперт — за кастомизацией, улучшением цифровых сервисов, а также за качеством консультаций, которые клиент будет получать по самым разным каналам.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ». Генеральная лицензия банка России №30. Выдано 10.09.2015 г. ОГРН 1020280000190