Журналисты «НовостиВолгограда.ру» встретились с Ольгой Цыплаковой, руководителем федерального сервисного центра (ФСЦ) компании ВСК в Волгограде, и поговорили с ней о том, какие задачи он решает, чем роботы помогают в улучшении клиентского сервиса и повлиял ли «коронакризис» на внутрикорпоративные процессы.
Ольга, расскажите о федеральном сервисном центре ВСК. Какие задачи он выполняет, сколько человек занимаются их решением?
В нашем федеральном сервисном центре сейчас работают порядка 1400 сотрудников. ФСЦ осуществляет основную часть деятельности, связанной с сопровождением филиалов компании ВСК — по всей стране, от Калининграда до Сахалина. Сюда выведены основные бэк-офисные процессы, которые можно осуществлять централизованно и удалённо. Все операции производятся централизованно, тем самым повышается эффективность работы нашей компании.
Какой подход к клиентскому сервису используется в ФСЦ в Волгограде?
Мы ориентируемся на пять основных направлений: это клиентский сервис, операционная поддержка бизнес-подразделений, юридическое сопровождение, сопровождение по направлению ДМС и большой блок продаж. У нас также есть IT-специалисты, которые занимаются поддержкой всей нашей компании и партнёров, которые с нами работают. Клиентский сервис — одна из стратегических наших программ. Все наши филиалы, агенты и партнёры — по сути, наши внутренние клиенты, с которыми мы работаем. Преимущество централизованной работы ФСЦ — в том, что мы можем оказывать одинаковую по уровню качества поддержку всем сотрудникам ВСК и всем клиентам в регионах. Неважно, где находится клиент — в Москве, на Урале, на Дальнем Востоке: мы подходим к их обслуживанию с едиными стандартами и нормативными сроками. Мы не только работаем с клиентами, но и консультируем сотрудников ВСК, производим сверки с контрагентами, работаем с платежами, оформляем продукты для наших партнёров. По сути, мы берём на себя всю работу, которую можно удалённо сопровождать, чтобы наши филиалы занимались непосредственно решением своих задач.
Почему именно Волгоград был выбран для размещения федерального сервисного центра ВСК?
Так исторически сложилось — у нас в Волгограде уже было много централизованно выполнявшихся функций. Волгоград — город-миллионник, здесь много университетов, с которыми мы можем работать для подготовки перспективных кадров. Среди сотрудников федерального сервисного центра сейчас около 70% составляют молодые специалисты в возрасте 25-30 лет. Хотя у нас присутствуют и более опытные представители старшего поколения, основной костяк нашего коллектива — это молодёжь, которой мы рады предоставить рабочие места.
Что необходимо знать и уметь человеку, который хочет стать сотрудником ФСЦ в Волгограде, и какие перспективы ему даст трудоустройство?
Для того, чтобы стать нашим сотрудником, достаточно просто договориться о собеседовании по телефону, написать нам на почту или прислать резюме через рекрутинговые сайты. С точки зрения карьеры у наших молодых специалистов есть возможность развиваться в двух направлениях. Первое из них — профессионально-экспертное: у нас можно пройти все этапы и процессы в работе страховой компании, связанные с оформлением полисов, сверкой, оплатой комиссии и так далее. Любой сотрудник, которому интересно развиваться в этом направлении, идёт по этой цепочке. Второе направление — для более опытных сотрудников, желающих попробовать себя на старших должностях. Практически 90% наших менеджеров и руководителей — наши внутренние кандидаты: мы считаем, что руководителей лучше всего растить из наших собственных сотрудников, которые знают изнутри, как протекают все процессы в компании, придерживаются нашей культуры и стратегии.
Как в ФСЦ налажено корпоративное обучение? Есть ли какие-нибудь программы наставничества?
У нас есть адаптационные курсы для молодых специалистов — за каждым сотрудником на этапе испытательного срока закрепляется наставник, мы проводим теоретические и практические курсы, онлайн-тренинги. У нас очень сильный корпоративный университет, его бизнес-тренеры помогают сотрудникам развивать так называемые soft skills: например, делегирование, тайм-менеджмент, другие навыки, которые нужны при профессиональном становлении в компании. Те сотрудники, которые уже имеют опыт работы и хорошо знают все процессы, делятся своим опытом со стажёрами в течение трёхмесячного испытательного срока — ведут их по программе, следят, чтобы они своевременно изучали необходимый материал, отвечают на возникающие вопросы. Конечно, не каждый специалист становится наставником — для желающих работать со стажёрами мы также организуем курсы, где помогаем им развиваться в этом направлении. Существует и обучающая программа для руководителей, которая позволяет расти тем сотрудникам, которые уже имеют более высокий профессиональный уровень. Таким образом, наша матрица обучающих программ охватывает все уровни должностей и специальностей.
Как в рамках ФСЦ развивается внутренняя корпоративная культура? Есть ли какие-то программы лояльности, бонусы для сотрудников, стимулирующие их работать качественнее?
Как только сотрудник проходит испытательный срок, он получает наш полис ДМС, и по мере его продвижения по карьерной лестнице страховая программа расширяется. У нас есть скидки для сотрудников на наши страховые продукты — это и КАСКО, и страхование квартир, и путешествия. Мы поддерживаем командообразующие мероприятия — тимбилдинги, корпоративный Новый год и так далее. Сейчас из-за карантина многие подобные мероприятия нам недоступны, но мы переходим в онлайн: создали группу в Instagram, увеличили количество обучающих онлайн-тренингов, запускаем серию внутренних конкурсов для сотрудников «Созвездие ФСЦ». Кроме того, у нас есть собственная волейбольная команда, а в марте мы собрали футбольную команду, которая в апреле уже начинает тренировки. Кстати, площадку для тренировок мы также предоставляем за счёт компании.
Расскажите о программе по роботизации, которая внедряется в ФСЦ. Каким образом осуществляется этот процесс и как внедрение искусственного интеллекта может помочь в работе страховой компании?
Мы воспринимаем роботов как наших помощников. Все наши рабочие процессы строго регламентированы и нормированы. Если мы обещаем клиенту оформить комплект документов в течение четырёх часов, то должны сдержать обещание. Мы работаем со всеми часовыми поясами, и чем легче нашим сотрудникам будет выполнять поставленные задачи, тем лучше. Соответственно, мы движемся в сторону роботизации: искусственный интеллект помогает нам распознавать документы, занимается маршрутизацией заявок, собирает данные в том формате, который нам нужен. Всё это ускоряет рабочий процесс. Конечно, роботы не могут заменить персонал — с их помощью мы лишь повышаем эффективность процессов в компании. Например, раньше у нас был норматив подготовки документов в восемь часов, а благодаря цифровым помощникам мы смогли сократить его до четырёх часов. Персонал выполняет ту же самую работу, но клиентское обслуживание стало быстрее и качественнее. «Роботы», о которых мы говорим, фактически представляют собой алгоритмы, частично заменяющие действия специалистов. Их разработкой занимается IT-отдел компании ВСК, для их обслуживания и поддержки в ФСЦ есть собственный штат сотрудников. Мы принимаем на работу в том числе и IT-специалистов, которым было бы интересно участвовать в совершенствовании программного обеспечения и консультировать наших сотрудников. Мы постоянно улучшаем эти инструменты: анализируем их работу и проверяем, могут ли они действовать эффективнее.
Изменилась ли работа федерального сервисного центра во время эпидемии COVID-19?
Во время эпидемии коронавируса компания ВСК за две недели перевела весь свой штат, более 7 тысяч человек по всей стране, на удалённую работу. При этом мы обеспечили сотрудников необходимой для работы техникой. Скорректировали внутренние процессы — то, что раньше делалось на бумаге, мы перевели в онлайн. Это была грандиозная работа. Сейчас, спустя год, мы возвращаемся в прежнее русло. Но мы взяли всё лучшее из того опыта, который получили за это время. Мы организуем в своём офисе медицинский кабинет, находимся на стадии поиска врача-терапевта, чтобы любой сотрудник в случае плохого самочувствия мог оперативно проконсультироваться у специалиста. Обсуждаем возможность создания собственной площадки для добровольной вакцинации сотрудников. Все офисы обеспечены антисептиками и очистителями воздуха, налажен пропускной режим и измерение температуры. Если сотрудник чувствует себя неважно, мы предпочитаем дать ему возможность остаться дома и работать удалённо.
Реализовывались ли какие-либо социальные программы по поддержке сотрудников ВСК в период эпидемии?
Да, мы точечно помогали нашим специалистам, у которых возникли проблемы со здоровьем. Наши кураторы по ДМС были с ними на связи, помогали найти врачей. Мы всегда заботимся о своём персонале.
Страховой рынок в России сейчас интенсивно меняется. Как компания ВСК подстраивается под текущие тренды?
У нас есть своя стратегическая программа, в которой определены пять приоритетных направлений развития. У федерального сервисного центра также существуют векторы работы, напрямую связанные с развитием стратегии компании. Мы активно развиваем digital-направление — это и мобильное приложение, и личный кабинет агента: всё, что связано с внедрением IT-технологий. Страховой Дом ВСК стал единственным российским страховщиком, вышедшим в финал международного конкурса The Digital Insurer Innovation Awards, который проходил в рамках фестиваля The Digital Insurer Global LIVEFEST 2019. Наша главная цель — стать компанией осознанного выбора для всех наших клиентов.